11 replies to this topic

[Nainko]

Ich habe mal eine doofe Frage an euch.

Was kann man tun wenn man vom Support seit 4 Wochen auf eine Reaktion auf ein Ticket wartet? Außer der automatischen Antwort kam nichts.

Vor ein paar Tagen habe ich mich sogar an unseren Community Manager gewannt. Der hat meine Mail zwar gelesen, war für eine kurze Antwort aber wohl zu beschäftigt.

Ich war bisher eine Reaktionszeit von 1-3 Tagen gewöhnt...

[Nerefee]

Habe auch mal ewig auf eine Anfrage gewartet. Haben sich entschuldigt und mir 30 Tage Premium-Zeit zum aktivieren als Entschuldigung beigelegt.

[Iqfish]

Hängt immer davon ab, was du willst.

Wenn du Probleme mit der Bezahlung hast, wird das meist gleich bearbeitet. Auch sehr kulant.

Hast du allerdings Vorschläge oder willst was ausserhalb des Normalen, bekommst du meist eine "Dankeschön für deine Aufmerksamkeit"-Mail und hörst danach nie wieder was.

[Catalina Steiner]

Es kann mehrere Möglichkeiten geben, warum das Ticket (noch) nicht bearbeitet wurde.

1. Es ist möglich, dass das Ticket "invalid" war. Das heisst, dass die Anfrage nicht korrekt war und es keine Möglichkeit gibt, etwas in dieser Hinsicht zu tun. Man kann davon ausgehen, dass den Support sehr viele solcher Anfragen erreichen. Auf alle zu antworten ist schlicht unmöglich. Das ist auch hier mit den Reports so.

2. Unsere Community Managerin Tina kümmert sich zwar auch um Tickets, aber sie ist nicht primär für den Support zuständig, sondern eben für die Community. Ausserdem ist sie gerade aus ihrem Urlaub zurückgekommen.

Ich kann dir anbieten, mir deine Frage per Nachricht zu schicken und ich kann dir vielleicht sagen, woran es liegen könnte. Ansonsten könnte ich bei PGI nachfragen, ob das Ticket überhaupt angekommen ist, wenn das Ticket gültig und dringend ist.

Edited by Catalina Steiner, 02 September 2015 - 02:58 AM.

[Nainko]

Für alle TL;DR Leute hab ich unten ein Kurzfassung gemacht

Danke für deine Antwort Catalina:

Catalina Steiner, on 02 September 2015 - 02:58 AM, said:

1. Es ist möglich, dass das Ticket "invalid" war. Das heisst, dass die Anfrage nicht korrekt war und es keine Möglichkeit gibt, etwas in dieser Hinsicht zu tun. Man kann davon ausgehen, dass den Support sehr viele solcher Anfragen erreichen. Auf alle zu antworten ist schlicht unmöglich. Das ist auch hier mit den Reports so.

Also die Politik einem Kunden der seit Jahren regelmäßig meine pixel Produkte kauft zu "ignorieren" weil seine Frage oder Bitte keine "zugelassene" sein soll finde ich ich besten Falle fragwürdig. Ich bin der Meinung das jeder Kunde das anrecht auf eine Antwort hat, und sei es eine negative standard Antwort hat jeder Kunde sie dennoch zu bekommen.

Ich habe mal beim Support der Firma nachgefragt wie die das handhaben, sie arbeiten, die müssen jede Email beantworten, und wenn es länger dauert dann wird das dem Absender sofort mitgeteilt. Unser support besteht aus zwei Leuten, im Schnitt liegen sie bei rund 500 Emails pro Tag die sie bearbeiten. PGI hat in drei Wochen im August lediglich etwas über 2000 Emails erhalten. Und wenigstens zwei davon wurde nicht beantwortet

Ich hoffe Du kannst mich verstehen das ich für diese Antwort kein Verständnis aufbringen kann.

Catalina Steiner, on 02 September 2015 - 02:58 AM, said:

2. Unsere Community Managerin Tina kümmert sich zwar auch um Tickets, aber sie ist nicht primär für den Support zuständig, sondern eben für die Community. Ausserdem ist sie gerade aus ihrem Urlaub zurückgekommen.

Ich bin Teil der Community, also zumindest sehe ich das so, Ich war auch zwei Wochen im Urlaub, da türmt sich die Arbeit wenn man wieder kommt, dafür habe ich Verständnis. Eine Mail allerdings zu lesen und sie wieder unbeantwortet zu lassen...naja s.o.

Catalina Steiner, on 02 September 2015 - 02:58 AM, said:

Ich kann dir anbieten, mir deine Frage per Nachricht zu schicken und ich kann dir vielleicht sagen, woran es liegen könnte. Ansonsten könnte ich bei PGI nachfragen, ob das Ticket überhaupt angekommen ist, wenn das Ticket gültig und dringend ist.

Danke für das Angebot. Sagen diese "Auto-reply-mails" nicht genau das aus. Das die Email eingegangen ist? Damit bekomme ich ja schließlich auch meine Ticket-Nummer.


Kurzfassung:
Kunden ignorieren geht gar nicht, egal was die für ***** Fragen stellen. Und das sollte jeder Mitarbeiter wissen der direkten Umgang mit Kunden pflegt. Der Support hat zu antworten, wenn er die Antwort nicht weiß und es weiter geklärt werden muss, muss auch dies dem Kunden mitgeteilt werden.

Edited by Nainko, 02 September 2015 - 05:10 AM.

[Iqfish]

Nainko, on 02 September 2015 - 05:07 AM, said:

Kurzfassung:
Kunden ignorieren geht gar nicht, egal was die für ***** Fragen stellen. Und das sollte jeder Mitarbeiter wissen der direkten Umgang mit Kunden pflegt. Der Support hat zu antworten, wenn er die Antwort nicht weiß und es weiter geklärt werden muss, muss auch dies dem Kunden mitgeteilt werden.

Das mit dem "lesen aber nicht antworten" musste ich auch schon mal bei der Community-Managerin erleben.
Seitdem lasse ichs sein.

[Shikata nai]

Falk Feuerbart, on 02 September 2015 - 09:02 AM, said:

Ich vermute einfach mal wenn es wichtig wäre hätte man dir geantwortet, ebenso wenn es um Käufe und die dazu zu erbringende Leistung geht... Und da du weder Catalina schreiben, noch hier genauer auf den Inhalt deiner Belange eingehen willst, scheinen sie ja weder wichtig genug noch von allgemeinem Interesse zu sein.
Sonst würdest du ja nicht auf das Angebot verzichten...

Jede Anfrage eines (zahlenden) Kunden ist wichtig für eine Firma. Das gehört einfach zum guten Ton zumindest eine Antwort zu erhalten auch wenn das nur beinhaltet dass die Anfrage aus irgendeinem Grund nicht genauer bearbeitet wird.

[Revorn]

Ach PGI und guter Ton? o.0....... ähh wurden die nicht sogar bei Redit gebannt? Ich meine ja nur.

Also von der Firma irgendwie "normale" Verhaltensweisen zu erwarten, ist glaub ich vergebene Liebesmüh, würd mich da nicht besonderst reinstressen. Nur so als Tipp.

[Shikata nai]

Falk Feuerbart, on 02 September 2015 - 09:57 AM, said:

Das soll in der Praxis so sein und steht sicherlich auch so in jedem PR-, Support- und Marketingbuch, dass Kundenanfragen /-wünsche beantwortet werden sollen. Die Arbeitspraxis sieht aber vielerorts anders aus, da nützen auch keine Vergleiche a lá "bei mir in der Firma" nur nichts.
Ich glaube auch nicht, dass es für Nainko, dich, mich oder andere Kunden einen großen Unterschied macht, ob man keine Antwort bekommt oder eine Copy-Paste-Auto-Antwort. Befriedigen wird ihn eine Standardantwort auch nicht, wenn er sich bei seiner Mail tiefere Gedanken ums Spiel gemacht hat und diese PGI zukommen lassen will und ne 0815-Antwort bekommt.

Aber wenn Catalina sich drum kümmert ist der Drops ja eh gelutscht.

Doch eine Standardantwort sagt mir zumindest: Das worum es geht tangiert PGI definitiv nicht. Keinerlei Antwort sagt mir garnichts und lässt maximalen Spekulationsspielraum offen warum da jetzt keine Antwort kommt.

Vielleicht ist man nicht unbedingt glücklich darüber aber man weiss wenigstens direkt woran man ist.

[Nainko]

Nuara hat mir nun geantwortet und mein Ticket beim Support nochmals angeschubst. Danke!

Gut das alle meiner Meinung sind was dieses Thema angeht.

[grayson marik]

Na immerhin was. Wir haben einen Spieler, der mit einem Ticket belastet ist, das er garnicht zu verantworten hat und der Mails bekommen hat, die für einen ganz anderen Account bestimmt waren.

Daraufhin hat er natürlich ein Ticket auf gemacht ^^

Resultat: 0 nada niente. :-P

[Nainko]

Eine weitere Woche ist rum und nichts passiert. Da hat auch das anschieben von Nuara leider nicht geholfen. Habe jetzt nochmal an eine andere Addresse geschrieben, aber ich glaube die landen alle im gleichen Papierkorb...