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Seit dem letzten Community Support Service-Update sind 6 Monate vergangen, deshalb ist es an der Zeit ein paar Worte über den aktuellen Stand des Supports zu verlieren und anstehende Änderungen und Zukunftsaussichten anzusprechen.
Neuer Tech Support Mitarbeiter
Solltet Ihr in letzter Zeit ein Ticket an den Tech Support verfasst haben, dann habt Ihr vielleicht schon den neuesten Mitarbeiter vom Piranha Games Tech Support Team kennengelernt. Falls nicht, stellen wir Euch Bobby Jubraj somit offiziell vor!
Bobby hat vor knapp einen Monat bei uns angefangen, nachdem er sich schon etwas eingewöhnt hat, werdet Ihr von ihm öfter etwas entweder im Support oder auf den Foren zu lesen bekommen. Tech Support ist der Löwenanteil an Tickets, die wir erhalten, also ist nur konsequent, dass wir mit Bobby einen Mitarbeiter dazugewonnen haben, um Tickets schneller und effizienter bearbeiten zu können und um auf den Foren rasch zu technischen Fragen Stellung nehmen können.
Der aktuelle Stand beim Support
- Tickets insgesamt: 1158
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit: 8 Tage
- Zufriedenheitsrate: 92%
Letzten November haben wir die seitengestützte Ticket-Einsendung deaktiviert, da es einige Probleme mit der Nachverfolgung und den Einsendungen selbst gab. Daraufhin haben wir die support@mwomercs.com Tech Support E-Mail ins Leben gerufen mit sechs verschiedenen Kategorien und den zugehörigen Adressen. Diese sollen die Effizienz und Bearbeitungszeit für die jeweiligen Kategorien übersichtlich halten. Zudem ermöglichen sie es uns, die eingehenden Tickets nicht länger nach Themen sortieren zu müssen, sondern uns ganz der Bearbeitung der Tickets widmen zu können.
Die Abschaltung des Ticketportals und die Einrichtung der E-Mail Support Adressen waren eine vorübergehende (und notwendige) Lösung um Probleme dringend zu bewältigen. Jedoch haben wir erkannt, dass das momentane E-Mail System nicht unbedingt so effizient ist, wie es sein sollte.
Zum einen gibt Euch dieses System keine Möglichkeit, den aktuellen Status Eures Tickets abzurufen und zum anderen müsst Ihr, um die Ticket-Historie nachzuverfolgen, Eure E-Mails im E-Mail Account manuell durchforsten. Probleme, die man mit einem einzigen funktionalen Portal nicht hat.
Was uns zum nächsten Punkt führt…
MechWarrior Online Wissensdatenbank und Support Portal
Vielleicht habt Ihr schon bemerkt, dass MechWarrior Online über keine offizielle, anwenderzugängliche Wissensdatenbank verfügt. Wir haben festgestellt, dass dies eine annähernd bedeutsame Lücke in unseren Diensten ist. Deshalb haben wir uns an die Arbeit gemacht, um diesen Raum zu füllen. Diese Wissensdatenbank wird aus Artikeln bestehen, die möglichst viele Aspekte von MechWarrior Online ausleuchten: von Gameplay Mechaniken bis technischen Fragen oder Problemlösungen.
Eine äußerst wichtige Komponente dieser Wissensbasis wird sein, dass sie an ein neues Support Portal angegliedert sein wird, auf dem Ihr Tickets einreichen, nachverfolgen und beantworten könnt.
Momentan haben wir keinen festen Zeitpunkt, an dem Wissensbasis und Portal online gehen werden, aber Ihr werdet über Neuigkeiten darüber informiert.
TL;DR?
- Wir haben einen neuen Tech Support Mitarbeiter
- Beantwortung- und Lösungszeiten waren zu lang. Beides muss mit höchster Priorität besser werden.
- Das Ticket Portal wird zurückkehren.
- Das Portal wird in eine Wissensdatenbank eingebunden.
- Der Release-Termin für Portal und Datenbank ist noch offen.
